طراحی کیفیت مستندات فرایندها در سازمان‌های دولتی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران.

2 کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گروه مهندسی صنایع، دانشگده فنی و مهندسی، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

چکیده

چگونگی اجرای فرایندهای کسب‌وکار در بسیاری از سازمان‌ها، به‌خصوص سازمان‌‌های دولتی، از طریق مستنداتی در قالب رویه‌ها، دستورالعمل‌ها و بخش‌نامه‌ها تبیین می‌شود. علی‌رغم اهمیت کیفیت مستندات در عملکرد فرایندهای کسب‌وکار، مدل‌های معدودی برای تعیین سطح مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در اختیار طراحان این مستندات قرار داشته و ادبیات موضوع بیشتر بر تبیین شاخص‌های کیفیت اطلاعات تمرکز دارد. در پاسخ به این نیاز در نظام اداری دولتی، در این مقاله مدلی به‌منظور تعیین سطح کیفیت مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در فرایندهای کسب‌وکار متناسب با ویژگیهای فرایندی ارائه شده است. این مدل، بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده از 51 فرایند جاری در سازمان‌های دولتی کشور که دارای مستندات با کیفیت مناسب بوده‌اند، ارائه شده است. ابتدا با استفاده از روش ناپارامتری ضریب هم‌بستگی اسپیرمن الگوی وابستگی بین «شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات» با «ویژگی‌های فرایندی» بررسی شد. با توجه مشاهده نشدن وابستگی معنادار در این مرحله، داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از خوشه‌بندی به پنج گروه همگن فرایندی تقسیم شدند. سپس، با شناسایی الگوی موجود در «شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات» در هر گروه فرایندی، مدل رابطه سطح کیفیت مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در فرایندهای کسب‌وکار متناسب با ویژگی‎ های فرایندی ارئه شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهند، در فرایندهای از نوع پاسخ‌گویی، سازگاری می‌بایست بالاترین سطح را داشته باشد. در فرایندهای صدور مجوز، مستندات باید از از دیدگاه ثبات، سازگاری، وضوح، اختصار و کاربردی بودن، در سطح بالا طراحی و تدوین شوند. در فرایندهای مالی، غیر از شاخص وضوح و اختصار، لازم است باقی شاخص‌های کیفیت مستندات در سطح بالا در نظر گرفته شوند. در فرایندهای از نوع کنترل، باید هم‌سو با افزایش تعداد فعالیت‌های فرایند، بیشتر شاخص‌های کیفیت مستندات افزایش یابند و شاخص سازگاری در مستندات، همواره در تمام انواع فرایندهای شناسایی‌شده، در سطح بالا باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Quality of Process Documentation in Government Organizations

نویسندگان [English]

  • Seyed Ehsan Malihi 1
  • Banafsheh Khorasanchi 2

1 Assistant Prof., Department of Industrial Engineering, School of Engineering, Kharazmi University, Tehran, Iran .

2 MSc. Department of Industrial Engineering, School of Engineering, Tehran North Branch, Islamic Azad University, Tehran.

چکیده [English]

How to implement business process in many organizations, especially government agencies, is described through documentation in the form of announcements, guidelines and circulars. Increasing the quality of process documentation makes it possible to avoid individual intentions, confusion and deliberate or unwanted inappropriate errors, and thus result in a better business process performance. Despite the importance of document quality in business process performance, very few models are available to determine the desirable level of documentation quality indicators and literature focuses more on defining information quality indicators. In response to this need in the public administration, in this paper, a model is proposed to determine the level of desirable quality of information indicators of documentation in business processes in accordance with process characteristics. This model is based on data collected from fifty-one processes in government agencies that have appropriate qualitative documentation. Collected data was clustered into five groups of homogeneous processes using one-time clustering based on “process characteristics” and one-time based on “process characteristics” and “information quality indicators of each process's documentation” together. Then the pattern in the “information quality indicators of process's documentation” is identified in each group.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Business Process
  • Quality of information
  • Process documentation
  • Clustering
Antonopoulos, C. N., & Kakisis, J. D.(2019). Applied statistics in vascular surgery Part 2: Correlation analysis and its common misconceptions. In Hellenic Journal of Vascular and Endovascular Surgery, 1(2),88-90.
Batini, C., & Scannapieco, M. (2016). Information quality dimensions for maps and texts. In Data and Information Quality. 53-86. Springer, Cham.
Bullemer, P. T., & Hajdukiewicz, J. R. (2004). A study of effective procedural practices in refining and chemical operations. In Proceedings of the Human Factors and Ergonomics Society Annual Meeting, CA: Los Angeles.
Eppler, M. J. (2001). A generic framework for information quality in knowledge-intensive processes. In Proceedings of the Sixth International Conference on Information Quality, MIT.
Ferrari, A., Spagnolo, G. O., Fiscella, A., & Parente, G. (2019). QuOD: An NLP Tool to Improve the Quality of Business Process Descriptions. In From Software Engineering to Formal Methods and Tools, and Back (pp. 267-281).
Ferrari, A., Witschel, H. F., Spagnolo, G. O., & Gnesi, S. (2018). Improving the quality of business process descriptions of public administrations: resources and research challenges. Business Process Management Journal, 24(1), 49-66.
Grudzień, Ł. (2014). Evaluation of documents’ quality in quality management systems. Research in Logistics & Production, 4(1), 81-90.
Grudzień, Ł., & Hamrol, A. (2016). Information quality in design process documentation of quality management systems. International Journal of Information Management, 36(4), 599-606.
Haug, A. (2015). Work instruction quality in industrial management. International Journal of Industrial Ergonomics, 50, 170-177.
Haug, A., Zachariassen, F., & Van Liempd, D. (2011). The costs of poor data quality. Journal of Industrial Engineering and Management, 4(2), 168-193.
Holmgren, M. (2005). Maintenance-related losses at the Swedish Rail. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 11(1), 5-18.
Huang, N., & Inman, R. (2010). Product quality and plant build complexity. International Journal of Production Research, 48(11), 3105-3128.
Massey, A. K., Rutledge, R. L., Antón, A. I., and Swire, P. P. (2014). Identifying and classifying ambiguity for regulatory requirements. In 2014 IEEE 22nd International Requirements Engineering Conference (RE). Karlskrona.
Myrelid, P. and Jonsson, P. (2019), "Determinants of information quality in dyadic supply chain relationships", The International Journal of Logistics Management, Vol. 30 No. 1, pp. 356-380
Oakland, J. (2011). Leadership and policy deployment: the backbone of TQM. Total Quality Management & Business Excellence, 22(5), 517-534.
Patel, S., Drury, C. G., & Lofgren, J. (1994). Design of work cards for aircraft inspection. Applied Ergonomics, 25(5), 283-293.
Rousseeuw, P. J. (1987). Silhouettes: a graphical aid to the interpretation and validation of cluster analysis. Journal of computational and applied mathematics, 20, 53-65.
Silva, T. S., Avila, D. T., Flesch, J. A., Peres, S. M., Mendling, J., & Thom, L. H. (2019, October). A Service-Oriented Architecture for Generating Sound Process Descriptions. In IEEE 23rd International Enterprise Distributed Object Computing Conference (EDOC) (pp. 1-10).
Silva, T. S., Thom, L. H., Weber, A., de Oliveira, J. P. M., & Fantinato, M. (2018). Empirical Analysis of Sentence Templates and Ambiguity Issues for Business Process Descriptions. In OTM Confederated International Conferences "On the Move to Meaningful Internet Systems". Springer, Cham.
Torres, R., & Sidorova, A. (2019). Reconceptualizing information quality as effective use in the context of business intelligence and analytics. International Journal of Information Management, 49, 316-329.
Verma, J. (2012). Data analysis in management with SPSS software: Springer Science & Business Media.
Vom Brocke, J., & Mendling, J. (2018). Business process management cases. Digital innovation and business transformation in practice. Springer, Cham.
Zhang, R., Indulska, M., & Sadiq, S. (2019). Discovering data quality problems. Business & Information Systems Engineering, 61(5), 575-593.
دوره 6، شماره 1 - شماره پیاپی 10
بهار و تابستان 1399
صفحه 109-134
  • تاریخ دریافت: 20 اسفند 1398
  • تاریخ بازنگری: 16 فروردین 1399
  • تاریخ پذیرش: 03 مرداد 1399