شناسایی و رتبه‌بندی ذی‌نفعان بانکی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، گروه مدیریت صنعتی ـ فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

2 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

3 دانشیار، گروه مدیریت فناوری و کارآفرینی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

4 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی ـ فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

10.22034/aimj.2021.134023

چکیده

این پژوهش با هدف شناخت ذی‌نفعان و رتبه‌بندی آنها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اکتشافی و از نظر گردآوری داده، توصیفی بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوری اطلاعات بانکی و مسلط بر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بودند. شناسایی ذی‎نفعان با ابزار مصاحبه و نمونه‌گیری غیراحتمالی، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه‌ تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در ادامه، پرسش‎نامه‎ای مشتمل بر خروجی مرحله اول تدوین شد تا ذی‎نفعان شناسایی‌شده با روش  AHPو ابزار Expert Choice رتبه‌بندی شوند. از میان 112 ذی‎نفع شناسایی‎شده، فهرست 13 ذی‎نفع نهایی شامل مشتری، پیمانکار، مدیریت ارشد، قانون‌گذار، توسعه کسب‌وکار، پژوهش و برنامه‌ریزی، شعبه، مدیر پروژه، امنیت، معماری، اداری ـ مالی، عملیات و مالک محصول و معیارهای دسته‌بندی ذی‎نفعان احصاشده از مرور ادبیات موضوع (قدرت، منافع و میزان تأثیر) در اختیار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تأیید کنند. بنا بر شرایط خاص نیازمندی‌ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخ‎گویی، عامل «فوریت» به فهرست شاخص‌ها اضافه شد.بر اساس متغیرهای ارزیابی،‌ نهادهای قانون‌گذار، مدیریت ارشد، عملیات و امنیت، به‌عنوان چهار رده نخست این رتبه‌بندی و واحدهای مشتری، توسعه کسب‌وکار، پژوهش و برنامه‌ریزی نیز به‎عنوان رده‌های پایانی قرار گرفته‌اند. بانک به‎عنوان ارائه‎دهنده خدمات مشتری‌محور، مشتری را در محور توجه خود قرار نداده و مبتنی بر قوانین اداره می‌شود و دغدغه‎‌های اصلی بانک، امنیت و اجرای درست عملیات بانکی است. ذی‎نفعان توسعه کسب‌وکار و پژوهش و برنامه‌ریزی، از قدرت تأثیرگذاری برخوردار نبودند و نمی‎توان برای آنها منافع چشمگیری تصور کرد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Identification and Ranking Bank Stakeholders in IT Service Management

نویسندگان [English]

  • Mohammadreza Taghva 1
  • Mohammad Taghi Taghavifard 2
  • Mohammad Naghizadeh 3
  • Elaheh Nouri 4

1 Prof., Department of Industrial Management - Information Technology, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran

2 Associate Prof., Department of Industrial Management, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran

3 Associate Prof., Department of Technology Management and Entrepreneurship, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran

4 PhD Candidate, Department of Industrial Management - Information Technology, Faculty of Management and Accounting, Allameh Tabataba’i University, Tehran, Iran

چکیده [English]

This study has been provided with the purpose of identifying and ranking the stakeholders in ITSM processes in the banking sector. This research method is exploratory and in terms of data collection, it was descriptive. The statistical population of the present study includes IT experts who dominate the IT service management processes in the Bank industry. Stakeholder identification was continued with interview until saturation; also, a sample of snowball method has been used, based on the opinions of 20 experts. Then, a questionnaire including the output of the first stage was developed to rank the identified stakeholders using the AHP method and the Expert Choice tool. 13 out of 112 stakeholders were determined and confirmed including Customer, Provider, Manager, Legislator, Business Development, Research and Planning, Branch, Project Manager, Security, Architecture, Official and Financial, Operations and Product Owner. The extracted stakeholder ranking criteria (power, stake and impact) were presented to experts for approval, due to the special requirements in the ITSM and the importance of response time, the "urgency" factor was added to the list of criteria. Based on the stakeholder ranking criteria, Legislator, Manager, Operations and Security are the first 4 categories of this ranking and Customer Related Department, Business Development, Research and Planning are also placed as the final categories. The bank, as a customer-centric services provider, has not focused on the customer. Iran's banking sector is based on regulation and the main concerns are Security and operations. Stakeholders in business development and research and planning are not empowered, and high stake are not expected for them.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Stakeholder Identification
  • Stakeholder Ranking
  • Bank
  • IT Service Management (ITSM)
ابطحی فروشانی، زینت‎السادات؛ فرصتکار، احسان؛ خوشنواپور، نادر (1394). تحلیل ذی‌نفعان کلیدی با استفاده از ماتریس علاقه ـ قدرت (مطالعه موردی: طرح‎های توسعه میادین منطقه پارس جنوبی). ماهنامه اکتشاف و تولید نفت و گاز، (127)، 32-39.
احمدی زاده، کوروش (1385). لزوم تأسیس مراکز اعتبارسنجی و رتبه‏بندی. فصلنامه حسابرسی، شماره 34.
اسدی، غلامحسین؛ خوری، مهدی (1390). نظریه سهام‎داران یا نظریه ذی‌نفعان. حسابدار.
تصدیقی، هومن (1390). شناسایی ذی‎نفعان پروژه سامانه ارتباطات هوشمند خودرویی از طریق خوشه‎بندی مصادیق ذی‎نفعی بر اساس روش K-Means. توسعه تکنولوژی صنعتی، 18، 29-35.
ثقفی، فاطمه؛ عباسی شاهکوه، کلثوم؛ کشتگاری، احسان (1393). طراحی چارچوب شناسایی و اولویت‎بندی ذی‌نفعان مبتنی بر روش فراتلفیق. مدیریت فردا، 13(39).
رحمان سرشت، حسین (1377). مروری بر نظریه نهادینگی ساختار سازمان سلزنیک. مدیریت دولتی (فصلنامه علمی ـ کاربردی مرکز آموزش مدیریت دولتی).
شعبان خمسه، علی حسن؛ ملکی، محمدرضا؛ طبیبی، سیدجمال الدین؛ توفیقی، شهرام (1395). کاربست مدل تحلیل ذی‌نفعان اشمیر در طراحی الگوی اعتباربخشی بیمارستان‌های ایران. مجله طب نظامی، 18(4)، 335-343.
قربانی، مهدی؛ ده‌بزرگی، مه‌رو (1393). تحلیل ذی‌نفعان، قدرت اجتماعی، و تحلیل شبکه در مدیریت مشارکتی منابع طبیعی. نشریه مرتع و آّبخیزداری (مجله منابع طبیعی ایران)، 67(1)، 141-157.
کاظمیان، غلامرضا؛ جلیلی، مصطفی (1394). تحلیل قدرت ذی‌نفعان کلیدی در فرایند سیاست‌گذاری طرح جامع تهران (1378- 1390). نشریه نامه معماری و شهرسازی، 8(15)، 139-158.
گلدار، زهرا؛ امیری، مجتبی؛ قلی‎پور سوته، رحمت‎اله؛ معظمی، منصور (1396). طراحی چارچوب مفهومی درگیرسازی ذی‎نفعان در خط‎مشی‎گذاری عمومی. نشریه دانش حسابداری، 17(66)، 81- 105.
موسوی نوکنده، مرتضی؛ معیری، محمدهادی؛ سلمان ماهینی، عبدالرسول (1393). ذی‌نفعان و معیارهای شناسایی آنان در مدیریت منابع طبیعی (مطالعه موردی: جنگل‌های استان گلستان). پژوهش‌های علوم و فناوری چوب و جنگل، 4، 23-40.
نریمانی، حامد؛ احمدپور، سید محی‌الدین. (1395). بازل و چالش ذی‌نفعان نسبت کفایت سرمایه: مطالعه موردی بانک گردشگری. همایش بین‏المللی افق‏های نوین در علوم مدیریت و حسابداری، اقتصاد و کارآفرینی. تهران.
 
Accenture (2015). Bankingcustomers 2020 Rising Expectations Point to the Everyday Bank. Retrived from https://www.accenture.com/us-en/insight-how-banks-can-drive-customer- engagement
Arcilla , M., Calvo-Manzano, J., & San Feliu, T. (2013). Building an IT service catalog in a small company as the main input for the IT financial management. Computer Standards &  Interfaces, 42-53. http://dx.doi.org/10.1016/j.csi.2013.07.003
AXELOS (2020).  ITIL 4 (Drive Stakeholder Value 1).
Banderia-de-Mello, R., Marcon, R., & Alberton, A. (2011). Performance Effect Of Stakeholder interaction In Emerging Economies: Evidence From Brazil. BAR curitiba, 8(3), 329-350.
Baron, D. (2003). Business and Its Environment. New Jersey: Prentice Hall.
Bryant, J. (2003). The Six Dilemmas of Collaboration: Inter-organisational Relationships as Drama. Chichester England: John Wiley and Sons.
Bryson, J. (2011). Strategic planning for public and nonprofit organizations: A guide to strengthening and sustaining organizational achievement. John Wiley & Sons.
Bryson, J., & Crosby, B. (1992). Leadership for the Common Good: Tackling Public Problems in a Shared Power World. San Francisco: Jossey-Bass.
Carroll, A. B., & Buchholtz, A. (2006). Business and Society: Ethics and Stakeholder Management. Cincinnati : South-Western
Chevalier, J. M., & Buckles, D. J. (2008). a Guide to Collaborative Inquiry and Social. Newbury Park: Sage.
Clarkson, M. (1991). Definig Evaluating and Managing Corporate Social Performance: A S takeholder Management Model. Greenwith CT JAI Press, 12, 331- 358.
Cognizant (2013). Understanding Failed Core Banking Projects. cognizant. Retrived from www.cognizant.com
Deloitte (2014). Stakeholder Engagement. London: Deloitte Touche Tohmatsu.
Doan, A.T., Lin, K.L., & Doong, S.C. (2017). What drives bank efficiency? The interaction of bank income diversification and ownership. International Review of Economics & Finance. doi:10.1016/j.iref.2017.07.019
DuMoulin, T. (2012). Lean IT Service Management: Understanding and Navigating the Cultural Silos of IT Value Streams i. B. Steve, Run Grow Transform: Integrating Business and Lean IT. (205) Boca Raton, Florida: Productivity Press.
Eden, C., & Ackermann, F. (1998). Making Strategy: The Journey of Strategic Management. London: Sage.
Fassin, Y. (2009). The Stakeholder Model Refined. Journal of Business Ethics, 84, 113- 135.
Freeman, A. (1984). Strategic Management: A Stakeholder Approach. Boston: Cambridge University Press.
Freeman, E. R., & McVea, J. (2005). A Stakeholder Approach to Strategic Management. Social Science Research Network Electronic. doi:10.2139/ssrn.263511
Friedman, A., & Miles, S. (2006). Stakeholder: Theory and practice. UK: Oxford University Press.
Frooman, J. (1999).  Stakeholder Influence Strategies. The Academy of Management Review, 24(2), 191- 205.  doi:10.5465/AMR.1999.1893928
Goodpaster, K. E. (1991). Business ethics and stakeholder analysis. Business Ethics Quarterly, 1, 53- 74.
Gray, R., Owen, D., & Afams, C. (1996). Accounting and Accountability: Change and Challenges in Corporate Social and Environmental Reporting. London: Prentice Hall.
Jawahar, I., & Mclaughlin, G. (2001). Toward a Descriptive Stakeholder Theory: An Organizational Life Cucle Approach. Academy of Management Review, 26, 235- 256.
Jones, T. (1995). Instrumental Stakeholders Theory: A Synthesis of Ethics and Economics. Academy of Management Review, 20(2).
Kopperger, D., Kunsmann, J., & Anette, W. (2009). IT-Servicemanagement. Hanser Verlag. doi:10.3139/9783446436220.004
Mainardes, E., Alves, H., & Raposo, M. (2011). Stakeholder Theory: Issue to Resolve. Management Decision, 49(2), 226-252.
Mesquida, A.L., Mas, A., Amengual, E., & Calvo-Manzano, J. (2012). IT Service Management Process Improvement based on ISO/IEC 15504: A systematic review. Information and Software Technology, 54, 239- 247.
Mitchell, R., Agle, B., & Wood, D. (1997). Toward A Theory Of Stakeholder Identification And Salience: Defining The Principles Of Who And What Really Counts. Academy Of Management Review, 22(4). https://doi.org/10.5465/amr.1997.9711022105
Nabiollahi, A., Alias, R. A., & Sahibuddin, S. (2011). A reviewonmultiple perspectives of IT services in Information Systems and Computer Science.  2011 International Conference on Research and Innovation in Information Systems, Kuala Lumpur, Malaysia doi:10.1109/ICRIIS.2011.6125704
Noland, J., & Philips, R. (2010). Stakeholder engagement, discourse ethics and strategic management. International Journal of Management Reviews, 12(1), 39- 49. doi:10.1111/j.1468-2370.2009.00279.x
Orts, E. W., & Strudler, A. (2002). The Ethical and Environmental Limits of Stakeholder Theory. Business Ethics Quarterly, 12, 215 – 234.
Pajesh, T. C., & Pakesh, K. (2012). Information Technology in Banking Sector. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, 1(1), 25-33.
Parent, M. M., & Deephouse, D. L. (2007). A Case Study of Stakeholder Identification and Prioritization by Managers. Journal of Business Ethics, 75, 1-23.
Reed, M., Graves, A., Dandy, N., Posthumus, H., Hubacek, K., Morris, J., . . . Stringer, L. C. (2009). Who’s in and why? A typology of stakeholder analysis methods for natural. Journal of Environmental Management, 9(5), 1933- 1949.
Salle, M. (2004).  IT Service Management and IT Governanace: Review, Comparative Analysis and Their impact on Utlity Computing. Hewlett-Packard. http://www.hpl.hp.com/ techreports/2004/HPL-2004-98.pdf
Savage, G., Nix, T., Whitehead, C., & Blair, J. (1991). Strategies for assessing and managing organisational stakeholders. Academy of Management Executive, 5(2), 51- 57.
Scholes, E., & Clutterbuck, D. (1998). Communication with stake holders: An integrated approach. Long Range Planning, 31(2), 227 – 238.
SEI. (2010).  CMMI for Services, Version 1.3. Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University : http://www.sei.cmu.edu/reports/10tr034.pdf
Spohrer, J., & Kwan, S. (2009). Service science,management, engineering, and design (SSMED): an emerging discipline -- outline and references. International Journal of Information Systems in the Service Sector, 1, 1-31. doi:10.4018/jisss.2009070101
Vivero, J., & Alba , I. M. (2008). An exercise in Stakeholder Participation Planning for a hypothetical offshore wind farm in the Gulf of Cadiz (II) . University of Seville Department of Human Geography
Weiss, J. W. (2006). Business Ethics: A Stakeholder and Issue Management Approach. Toronto. Berrett-Koehler Publishers.
Wolfe, R. A., & Putler, D.S. (2002). How tight are the ties that bind stakeholder groups. Organization Science, 13(1), 64- 80. https://www.jstor.org/stable/3086067
Wood, D. J. (1994). Business and society. New York: Harper Collins.
Wright, G., & Cairns, G. (2011). Scenario Thinking: Practical approaches to the future. Basingstoke : Palgrave Macmillan.
Young, C. (2000). An Introduction to IT Service Management. Stamford: Gartner.
Zhang, Y., Zhang, J., & Chen, J. (2013).  Critical Success Factors in IT Service Management Implementation: People, Process, and Technology Perspectives. IEEE . Shenzhen: Service Sciences (ICSS), 2013 International Conference on. doi:10.1109/ICSS.2013.38
دوره 6، شماره 2 - شماره پیاپی 11
پاییز و زمستان 1399
صفحه 201-225
  • تاریخ دریافت: 02 آبان 1399
  • تاریخ بازنگری: 28 اردیبهشت 1400
  • تاریخ پذیرش: 18 تیر 1400