انجمن علمی مدیریت اطلاعات ایران مدیریت اطلاعات 1735-8418 10 1 2024 08 22 Analytical Framework for Legal Customer Experience in the Banking Industry: Exploring Requirements, Limitations, and Customer Identification Factors چارچوب تحلیلی تجربۀ مشتری حقوقی در صنعت بانکی: بررسی الزامات، محدودیت‌ها و فاکتورهای شناسایی مشتری 229278 10.22034/aimj.2025.498191.1623 FA الهه باغانی دانشجوی دکتری، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران 0009-0002-0929-5813 شعبان الهی دانشیار، گروه مدیریت، دانشکدۀ علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه ولیعصر (عج)رفسنجان، رفسنجان، ایران 0000-0002-1598-4431 علیرضا حسن زاده استاد، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران علی رجب زاده قطری استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکدۀ مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران Journal Article 2025 01 05 The banking industry has always been considered as one of the information technology-based industries. The events of recent years, including the Corona pandemic and the emergence of digital transformation and transformative technologies, along with the importance of the customer's position in various industries, have made organizations, including the banking industry, aware of the need to extract value from data and identify customers more accurately for critical and real-time decision-making and gaining a competitive advantage. In the meantime, legal customers have not been the focus of research in this field for various reasons, such as their lower number compared to real customers, different transactional and perceptual behavior, and inherent complexities. Therefore, the purpose of the present study is to design a framework to identify the requirements and limitations of the banking industry in the field of legal customers and the factors affecting the improvement of the customer experience in this field. This research was applied and qualitative in terms of purpose. The statistical population included experts in the banking field and in interaction with legal customers or legal customer data, and the statistical sample was selected purposefully and theoretical saturation was achieved with 12 people. The data collection tool was a semi-structured interview with experts. It is worth noting that the design of interview questions was based on a systematic review of the research area. هدف پژوهش حاضر، طراحی چارچوبی برای شناسایی الزامات و محدودیت‌های صنعت بانکی در حوزۀ مشتریان حقوقی و عوامل مؤثر بر ارتقای تجربۀ مشتریان این حوزه است. در راستای نیل به هدف پژوهش، از رویکرد کیفی و از روش تحلیل محتوای کیفی استفاده شده است. در این راستا با 12 نفر از متخصصان حوزۀ بانکی که با دادۀ مشتریان حقوقی آشنایی کامل داشتند یا به‌صورت مستقیم با مشتری حقوقی در تماس بودند، مصاحبۀ عمیق نیمه‌ساختاریافته صورت پذیرفت و نظرها با استفاده از نرم‌افزار مکس‌کیودا کدگذاری شدند. در نهایت، بر اساس اجرای فرایند کدگذاری‌های باز، محوری و انتخابی روی متن‌های پیاده‌سازی شدۀ مصاحبه‌ها، چارچوب نهایی تدوین شد. بر اساس نتایج حاصل از بخش کیفی با نرم‌افزار مکس‌کیودا، 471 کد باز شناسایی شد و این مقوله‌ها در 4 مقولۀ اصلی و 63 مقولۀ فرعی دسته‌بندی شدند. مقوله‌های اصلی شناسایی شده عبارت‌اند از: الزامات موفقیت بانک‌ها در حوزۀ مشتریان حقوقی<strong>، </strong>ملاحظات حوزۀ مشتریان حقوقی، فاکتورهای خوشه‌بندی مشتریان حقوقی و ویژگی سرویس‌های مورد اقبال مشتریان حقوقی.<strong> </strong>وضعیت فعلی بانک‌های ایرانی نشان می‌دهد که باید و نباید‌های حوزۀ مشتریان حقوقی، به‌درستی شناسایی نشده است، ضمن آنکه ساختار مناسبی نیز برای ارائۀ خدمات به این مشتریان وجود ندارد و هیچ خدمات سریع و شخصی‌سازی‌شده‌ای برای حل مسائل مشتری ارائه نمی‌شود. چارچوب ارائه شده در این پژوهش، ضمن کمک به مدیران بانکی در حوزۀ شناخت الزامات و محدودیت‌ها، انتخاب متغیرهای شناسایی و خوشه‌بندی، طراحی سرویس‌های مشتریان حقوقی را نیز تسهیل می‌کند. علاوه‌بر آنچه بیان شد، انتظار می‌رود پژوهش پیش‌رو، آغازی بر بازبینی روند‌های بانکی باشد. نحوۀ دریافت و ذخیرۀ دادۀ مشتری و استخراج دانش از داده‌های مشتری حقوقی، از اولین تعامل مشتری با بانک و طی سفر مشتری با سازمان، از جملۀ این روندها هستند. https://www.aimj.ir/article_229278_575e34f7383b1b99319b0f8a6044b621.pdf