بهبود پشتیبانیِ فنی از مشتریانِ سامانه‌هایِ پُرکاربرد پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
فرهاد شیرانی 1
نسا رضایی 2
محمدهادی شیرانی 3
1 استادیار،گروه تجارت الکترونیک، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک). تهران، ایران
2 کارشناس ارشد ، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران (ایرانداک). تهران، ایران
3 کارشناس ‌ارشد، گروه MBA، دانشگاه esade، بارسلونا، اسپانیا
10.22034/aimj.2022.159552
چکیده
شناسایی وضعیت موجود پشتیبانی فنی از کاربرانی که از پایگاه اطلاعات علمی ایران (گنج)، سامانه ملی ثبت پایان‌نامه، رساله و پیشنهاده (ثبت)، سامانه پیشینه پژوهش و سامانه همانندجو پژوهشگاه علوم و فناری اطلاعات ایران (ایرانداک) استفاده می‌کنند، به‌منظور ارائه راه‏کارهایی برای بهبود آن از نیازهای اساسی ایرانداک برای حفظ کاربران از راه ارائه خدمات پشتیبانی فنی هم‌سطح سازمان‌های پیش‌رو در حوزه فناوری اطلاعات در کشور است. این چهار سامانه‌، از سامانه‌های پُرکاربرد و مهم‌ ایرانداک در ارائه خدمت به جامعه علمی و به‎ویژه جامعه دانشگاهی کشور هستند و کاربران بسیاری از خدمات این سامانه‌ها استفاده می‌کنند. اطلاعات موجود نشان می‌دهد که ایرانداک برای ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران این سامانه‌ها، به به‌کارگیری روش‌های کارآمدتری نیاز دارد. این پژوهش، با بررسی و مستند‌سازی روش‌های موجود پشتیبانی کاربران، راه‏کارهایی برای بهبود خدمات پشتیبانی ارائه کرده است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Improve Technical Support for Customers of Widely used Systems of the Iranian Institute of Information Science and Technology (IranDoc)

نویسندگان English

Farhad Shirani 1
Nesa Rezaee 2
Mohammad Hadi Shirani 3
1 Assistant Professor, Department of Electronic Commerce, Research Institute of Information Science and Technology of Iran (Irandoc). Tehran, Iran
2 Senior Expert, Iran Science and Information Technology Research Institute (Irandak). Tehran Iran
3 Senior expert, MBA department, Esade University, Barselona, Spain
چکیده English

Identify the current status of technical support for users who use the Iranian Scientific Database (Ganj), the National System for Registering Dissertations, Theses, and Proposals (Registration), the Research Background System, and the Client System of the Iranian Institute of Information Science and Technology (IranDoc) in order to Providing solutions to improve it is one of the basic needs of Irandac to protect users by providing technical support services to leading organizations in the field of information technology in the country. These four systems are one of the most widely used and important systems of Irandak in providing services to the scientific community, especially the university community of the country, and many users use the services of these systems. The available information indicates that Irandac needs to use more efficient methods to provide technical support services to users of these systems. This study has reviewed and documented existing methods of user support, has provided solutions to improve support services.

کلیدواژه‌ها English

Customer relationship
technical support
User satisfaction
Iranian Institute of Information Science and Technology (IranDoc)
Users support
الهی، شعبان و حیدری، علیرضا (1391). مدیریت ارتباط با مشتری، (چاپ سوم)، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
الیاسی، حسین و علیقلی، منصوره (1390). ارزیابی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (مطالعه موردی: بانک مسکن استان مرکزی). دومین همایش سراسری فناوری اطلاعات و ارتباطات، ملایر.
حافظ نیا، محمدرضا (1388). مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم ‌انسانی، تهران: انتشارات سمت.
حسنی، سید علی (1398). «بررسی تأثیر منابع مدیریت ارتباط با مشتری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از دیدگاه چرخه عمر مشتری». پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه پیام ‌نور مرکز همدان.
خانلری، امیر (1385). «ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های فناوری اطلاعات». پایان‌نامه کارشناسی، ارشد دانشگاه تهران.
خاکی، غلامرضا (1388). روش تحقیق با رویکرد پایان‏نامه‏نویسی. تهران: انتشارات بازتاب.
رضایی، غلام‌عباس (1393). «تأثیر کیفیت پشتیبانی فنی بر رضایت، وفاداری، اعتماد و قصد خرید مجدد خریداران (مطالعه موردی: زیگورات تکنولوژی).» پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه بین‌المللی امام خمینی.
شعبانی بهمند، مریم (1393). «طراحی فرایندهای ارتباط با مشتری با تلفیق چارچوب‌های استاندارد و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره». پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شمال.
قاسمعلی‌زاده، حسین (1386). «ایجاد زنجیره‌ای از سرویس‌ها برای ارائه خدمات جدید در محیط گرید». پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
Celuch, K. G., Bantham, J. H. & Kasouf, C. J. (2006). An extension of the marriage methaphor in buyer-seller relationships: An exploration of individual level process dynamics. Journal of Business Research, 59: 573-581.
Cohen, M.A., Lee, H.L.1990. Out of touch with customer needs? Spare parts and after sales service. Sloan Management Review, 31: 55–66.
Friedrich, I., Sprenger, J. and Breitner, M.H. (2010). CRM Evaluation an Approach for Selecting Suitable Software Packages, MKWI 2010- Unternehmensberatungim IT-Umfeld.
Goffin, K., New, C. (2001). Customer support and new product development. International Journal of Operations and Production Management, 21: 275–301.
Johansson, P., Olhager, J. (2004). Industrial service profiling: Matching service offerings and processes. International Journal of Production Economics, 89: 309–320.
Kandampully J. (2010). Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management, 9: 431-443.
Kandampully, J. & Duddy, R. (1999). Relationship marketing: a concept beyond primary relationship. Marketing Intelligence and Planning, 17: 315-323.
Loomba, A. (1996). Linkages between product distribution and service support functions. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 26: 4–22.
Loomba, A. (1998). Product distribution and service support strategy linkages. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 28: 143–161.
Rigopoulou, I., Chanotakis, I.E., Siomkos, G.I. & Lymperopoulos, C. (2008). After-sales service quality as an antecedent of customer satisfaction. Managing Service Quality: An International Journal, 18: 512-527.
Rosenberg, L. J. and Czepiel, J. A. (1984). A marketing approach to customer retention. Journal of Consumer Marketing, 1: 45-51.
Ryals, L. & Payne, A. (2001). Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-Enabled Relationship Marketing. Journal of Strategic Marketing, 9: 3-27.
Scheer, C.J. & Loos, P. (2002). Customer oriented products and suggestion of an Internet – Based Business Model. Chemnitz university of technology, Germany, 140-165.
Urbaniak, A.J. (2001). What really happen to customer service. American Salesman, 46: 14–17.
Xiang, Z. & Rongqiu, Ch. (2008). Examining the mechanism of the value co-creation with customers. International Journal of Production Economics, 116: 242-250.

  • تاریخ دریافت 19 خرداد 1401
  • تاریخ بازنگری 18 مرداد 1401
  • تاریخ پذیرش 29 مهر 1401