مدیریت اطلاعات

ارائه مدلی جدید برای تجزیه‌وتحلیل ارزش طول عمر مشتریان و مدیریت سودآوری در صنعت بانکداری

نوع مقاله : کاربردی

نویسنده

استادیار، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت صنعتی و فناوری، دانشکدگان مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران

10.22034/aimj.2023.190479

چکیده

در این مقاله با بررسی و تحلیل ارزش طول عمر مشتریان در صنعت بانکداری، به ارائه مدلی مناسب و نوآورانه برای سنجش ارزش طول عمر مشتریان پرداخته شده است. برای رسیدن به این هدف، ابتدا با بررسی تحقیقات موجود در ادبیات، شاخص‌های اولیه احصا شد و با جمع‌آوری شاخص‌های موجود در یکی از بانک‌های داخلی، فهرست آنها به‌روزرسانی شد. بدین منظور، از یک رویکرد توصیفی و تحلیلی بر پایه فنون اجماع نظر و تجزیه و تحلیل نظرات خبرگان استفاده شد و از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با خبرگان صنعت بانکداری، داده‌های اولیه جمع‌آوری شدند. سپس با به‌کارگیری روش دلفی، یک فرایند اجماع‌سازی در میان خبرگان انجام شد تا بر اساس دوره‌های متعدد از بازخورد و اصلاح، به مجموعه قابل قبول و دقیق از شاخص‌هایی برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری دست یافته شود. نتایج به‌دست‌آمده، حکایت دارد از تأیید مدلی سه‌بخشی که بر رفتار گذشته، رفتار آینده و میزان وفاداری مشتریان مبتنی است. برای هر بخش از مدل، شاخص‏هایی از ادبیات و پایگاه داده بانک تعیین شد. مدل طراحی شده، اطلاعات مورد نیاز پایگاه داده بانک را برای شناسایی و سنجش بهتر مشتریان بهبود می‌دهد و به‌کمک آن می‌توان شاخص‏های متناسب با سنجش وفاداری مشتریان و سنجش ارزش آینده مشتریان بانک را شناسایی کرد. در نهایت، این مقاله راه‌کارهایی را برای استفاده از داده‌های ارزش طول عمر مشتریان در مدیریت سودآوری و توسعه استراتژی‌هایی ارائه می‏دهد که به بهبود تجربه مشتری و رشد پایدار بانک کمک می‌کنند. این پژوهش نه‌تنها اطلاعات ارزشمندی برای محققان و مدیران بانکی فراهم می‌کند، بلکه درک عمیق‌تری از ارتباط بین ارزش طول عمر مشتریان و بخش‌بندی مشتریان بانک نیز ارائه می‌دهد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Presenting a New Model for Customer Lifetime Value Analysis and Profitability Management in the Banking Industry

نویسنده [English]

  • Elnaz Nasirzadeh

Assistant Prof., Department of Information Technology Management, Faculty of Industrial and Technology Management, College of Management, University of Tehran, Tehran, Iran

چکیده [English]

In this regard, in this article, by examining and analyzing the lifetime value of customers in the banking industry, a suitable and innovative model has been presented to measure the lifetime value of customers. To achieve this goal, first by reviewing the studies available in the literature, the primary indicators were calculated and by collecting the indicators available in one of the domestic banks, their list was updated. For this purpose, a descriptive and analytical approach was used based on consensus techniques and expert opinion analysis, and primary data was collected through semi-structured interviews with banking industry experts. Then, using the Delphi method, a consensus-building process was carried out among experts to achieve an acceptable and accurate set of indicators for evaluating customer lifetime value based on multiple periods of feedback and modification. The obtained results indicate the approval of a three-part model which is based on past behavior, future behavior and customer loyalty, and for each part of the model, indicators from the literature and the bank database were determined. The designed model leads to the improvement of the information required by the bank's database to better identify and evaluate customers, and with its help, it is possible to identify indicators suitable for measuring customer loyalty and measuring the future value of bank customers. Finally, this paper provides strategies for using customer lifetime value data in profitability management and developing strategies that help improve customer experience and sustainable bank growth. This research not only provides valuable information for researchers and bank managers, but also provides a deeper understanding of the relationship between customer lifetime value and bank customer segmentation.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer lifetime value
  • Banking industry
  • Customer loyalty
  • Profitability management
البدوی، امیر؛ نوروزی، اشرف؛ سپهری، محمدمهدی؛ ناصری، محمدرضا (1393). مدل‏سازی ترکیبی Pareto/NBD و RFM موزون فازی به‏منظور بخش‏بندی مشتریان در روابط غیرقراردادی، نشریه مدیریت بازرگانی، 6(3)، 417- 440.
برادران، وحید؛ بیگلری، محمد (1394). بخش‌بندی مشتریان صنایع تولید و پخش کالاهای پرگردش بر اساس مدل بهبود‌یافته RFM (مطالعه موردی: شرکت گلستان). مدیریت بازرگانی، 7 (1)، 23-42.
سهرابی، بابک؛ خانلری، امیر؛ آجرلو، نصیبه (1399). الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان (CLV) در صنعت بانکداری، پژوهش‏های مدیریت ایران، 15 (1)، 223-239.
صفابخش، مرتضی؛ آسایش، فرزاد (1401). بخش‌بندی مشتریان بانکی بر اساس ارزش طول عمر مشتری و توانایی سوددهی آنان (مورد مطالعه: مشتریان یکی از بانک‌های خصوصی). مطالعات مالی و بانکداری اسلامی، 19، 53- 80.
قدیر محسنی، مهدی؛ عیوق، اشکان؛ رضوی حاجی آقا، سید حسین (1401). برآورد تابع سود مشتریان بانک با استفاده از ارزش طول عمر مشتریCLV، مطالعات مالی و بانکداری اسلامی، 19، 23-52.
نبی‌زاده، فاطمه؛ روحانی، سعید (1399). مدل خوشه‌بندی و پیش‌بینی ارزش طول عمر مشتری (مورد مطالعه: مشتریان مرکز شماره‌گذاری کالا و خدمات ایران)، چشم‌انداز مدیریت صنعتی، 10 (4)، 41-63.
Abdolvand, N., Albadvi, A. & Koosha, H. (2021). Customer lifetime value: Literature scoping map, and an agenda for future research. International Journal of Management Perspective, 1(3), 41-59.
Ala'Omar, M. B. A., Eid, H., Robin, R.. & Wierdak, N. (2022). An Empirical Investigation of the Factors Affecting Customer Lifetime Value. International Journal of Quality & Reliability Management, 39(4), 910-935.
Ascarza, E., Neslin, S. A., Netzer, O., Anderson, Z., Fader, P. S., Gupta, S., Hardie, B. G., Lemmens, A., Libai, B. & Neal, D. (2018). In pursuit of enhanced customer retention management: Review, key issues, and future directions. Customer Needs and Solutions, 5, 65-81.
Castéran, H., Meyer-Waarden, L. & Reinartz, W. (2021). Modeling customer lifetime value, retention, and churn. In Handbook of market research (pp. 1001-1033). Springer.
Cowan, G., Mercuri, S. & Khraishi, R. (2023). Modelling customer lifetime-value in the retail banking industry. arXiv preprint arXiv:2304.03038.
Dandis, A. O., AlHaj Eid, M. B., Robin, R. & Wierdak, N. (2022). An empirical investigation of the factors affecting customer lifetime value. International Journal of Quality & Reliability Management, 39(4), 910-935.
Dogan, O., Seymen, O. F. & Hiziroglu, A. (2022). Customer behavior analysis by intuitionistic fuzzy segmentation: comparison of two major cities in Turkey. International Journal of Information Technology & Decision Making, 21(02), 707-727.
Donkers, B., Dellaert, B. G., Waisman, R. M. & Häubl, G. (2020). Preference dynamics in sequential consumer choice with defaults. Journal of Marketing Research, 57(6), 1096-1112.
Ekinci, Y. & Güran, A. (2023). Development of a hybrid model to plan segment based optimal promotion strategy. International Journal of Market Research, 65(5), 642-662.
Gelbrich, K., Kerath, A. & Chun, H. H. (2023). Matching digital companions with customers: The role of perceived similarity. Psychology & Marketing, 40(11), 2291-2305.
Kumar, V. & Rajan, B. (2020). Customer lifetime value: What, how, and why. In The Routledge companion to strategic marketing (pp. 422-448). Routledge.
Haenlein, M., Kaplan, A. M. & Beeser, A. J. (2017). A model to determine customer lifetime value in a retail banking context. European Management Journal, 25(3), 221-234.
Méndez-Suárez, M. & Crespo-Tejero, N. (2021). Why do banks retain unprofitable customers? A customer lifetime value real options approach. Journal of Business Research, 122, 621-626.
Mosaddegh, A., Albadvi, A., Sepehri, M. M. & Teimourpour, B. (2021). Dynamics of customer segments: A predictor of customer lifetime value. Expert Systems with Applications, 172, 114606.
Mostafa, R. B. (2020). Mobile banking service quality: a new avenue for customer value co-creation. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1107-1132.
Popa, A.-L., Sasu, D. V. & Tarcza, T. M. (2021). Investigating The Importance Of Customer Lifetime Value In Modern Marketing-A Literature Review. The Annals of the University of Oradea. Economic Sciences, 30(2nd).
Romero, J., Van der Lans, R. & Wierenga, B. (2018). A partially hidden Markov model of customer dynamics for CLV measurement. Journal of interactive Marketing, 27(3), 185-208.
Seyedin, B., Ramazani, M., Bodaghi Khajeh Noubar, H. & Alavimatin, Y. (2021). Customer lifetime value analysis in the banking industry with an emphasis on brand equity. International Journal of Nonlinear Analysis and Applications, 12(2), 991-1004.
Wu, C., Jia, Q., Dong, Z. & Tang, R. (2023). Customer Lifetime Value Prediction: Towards the Paradigm Shift of Recommender System Objectives. Proceedings of the 17th ACM Conference on Recommender Systems,
مدیریت اطلاعات
دوره 8، شماره 2 - شماره پیاپی 15
اسفند 1401
صفحه 150-173
  • تاریخ دریافت: 10 بهمن 1402
  • تاریخ بازنگری: 23 بهمن 1402
  • تاریخ پذیرش: 28 بهمن 1402